【摘要】分析我院住院药房药事纠纷的主要原因,探讨防治对策.药学服务差错及纠纷发生的形式多种多样,主要由药学服务人员服务工作态度和药房管理制度不完善引起.医院药学服务需建立完善的管理制度,药师需加强业务学习,改善服务态度,学会换位思考,学会有效沟通,构建和谐的药患关系.
　　【关键词】住院药房 药事纠纷 药学服务
　　药事纠纷是指医疗机构在从事医疗活动中因药品与患者之间发生的纠纷[1].随着社会文明程度的提高、医药知识的普及,患者健康意识、维权意识不断提高,其自我保护意识明显增强,对药品的关注程度也大大提高,药事纠纷呈逐渐增多的趋势.住院药房是住院患者医疗活动过程中的最后环节,也是最易发生纠纷的场所,如何避免或减少纠纷,改善药患关系,提高药学服务质量,对医院药学人员具有非常重要的意义,同时也关系到一个医院的形象与声誉.因此,药事纠纷必须引起药事管理者的高度重视.
　　1  药事纠纷的成因分析
　　1.1药师因素
　　(1)服务态度和服务技巧:药师在发药给患者时,态度生硬,面无表情,甚至表现出不耐烦情绪;调配处方时注意力不集中,边聊天边工作,或喊错患者姓名或因接听手机而中断工作,让患者等候时间过长.发药时,不交待用法、用量、注意事项,对患者询问不耐心答复,或让患者照着说明书服用,甚至有时推诿到医生那里,让患者感受不到良好的服务而心生怒气.
　　(2)因工作差错引发的纠纷:有些药师工作责任心不强,粗心大意或未认真执行核对制度造成药品调剂错误,如名称相似而发错药;包装、标签的颜色或外形相似而出错;数量多发或少发;规格、剂型、产地不同而错发.一旦发生易招致投诉,未造成不良后果的需道歉或赔偿,造成不良后果构成医疗事故的将负法律责任.
　　1.2医生处方因素
　　(1)有些医生开具的处方不合格,对于不合格处方,药师有权拒绝调配,药师要退回处方让医生修改合格后才能调配,多数患者不理解,认为多此一举,有些患者怕麻烦不愿或拒绝去医生处修改处方,却要求药师自己修改处方,此时若有处理不妥,患者往往迁怒于药师.
　　(2)医生对麻醉、精神药品的管理规定不十分清楚而导致开具处方不合要求,如把精神药品开在普通处方上或把普通药品与精神药品开在同一张处方或麻醉、精神药品超量.开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全,如缺少疾病诊断、患者身份证号码或代办人身份证号码等,使用这类药品的患者或家属心情都比较沉重烦躁,不理解专业的药事法规,认为药师故意刁难,常常引发纠纷.
　　(3)有些医生处方书写潦草,字迹难以辨认,造成药品调配困难,给患者和药师带来不必要的潜在冲突诱因.
　　1.3药品价格因素
　　此类纠纷的主要原因有,医生处方金额较大,超出患者的承受能力;药品市场的开放,各种连锁药店的药品价格比医院便宜许多,使患者不能接受;同一产品,厂家、规格不同,价格也不同,常会遭到患者的质疑.加上媒体对医院药品价格的负面宣传,使患者对医院药品价格较敏感,听不进药师的解释而引发纠纷.
　　1.4患者本身的因素
　　患者个人素质不一,有时会维权过度,一旦个人利益或者不合理的要求不能满足就发牢骚或投诉而引发纠纷.由于处方错误、指示标志不明等等各种原因,造成患者重复往返,取药时间过长,使患者心生怨气,药师就成为患者的"出气筒".
　　2  药事纠纷的防范
　　2.1加强药房管理及监督
　　建立健全监督管理机制,加强药房管理,严格执行《药品管理法》,保证药品质量.强化责任心,重视药疗安全,药房应实行双人核对、双人签名发放药品制度,避免因一人发药时出现差错[2].对老年和婴幼儿患者,应写清楚药物的用法、用量,告知常见不良反应;对于有特殊贮藏要求的药品要强调其贮藏方法,保证病人用药安全.同时相关部门加强监督,开展处方点评工作,严格遵守《处方管理办法》,规范医生的处方行为,不断提高处方合格率,避免患者因处方不合格而重复往返,消除潜在的矛盾诱因.
　　2.2加强药师职业道德教育,树立"以患者为中心"的思想
　　组织药师认真学习和贯彻落实《医疗事故处理条例》、《药品管理法》、《侵权责任法》等法律法规,培养基本的法律常识,懂得依据法律约束自己的行为,让药师树立良好的职业道德,培养全心全意为病人服务的意识,树立良好的服务理念,以高度的使命感和责任心,融洽同患者的关系,赢得患者的理解和信任[3].科室定期开展医德医风教育,经常向患者及家属进行民意测评,了解患者及家属对住院药房工作的满意程度,广泛听取他们的意见和建议,自觉接受群众监督.
　　2.3注重药学服务的内涵和服务技巧
　　在工作中要学会换位思考,理解和尊重患者,对患者的合理要求尽快尽力满足.增强服务意识,注意语言表达,提高交流技巧,在服务中体现以人为本,以病人为中心的服务宗旨,构建和谐的药患关系[4].这要求药师有广泛的知识,高超的交流能力以及丰富的实践经验,做到真诚的微笑、举止礼貌、工作态度认真、交代使用方法耐心细致[5].调配处方时坚持"四查十对"和双人核对制度,注意药品的包装质量,发药时呼患者全名,待患者答应后方可发药.当患者流露出不满时,避免使用刺激性语言,要耐心疏导,懂的尊重患者,化解矛盾,解决问题.
　　在药学服务过程中,药师有时会知晓病人的病情等隐私,无论是从药师个人修养方面,还是体现对病人的人文关怀方面等,都要牢固树立保护病人隐私的思想.
　　2.4加强各部门间协调
　　许多纠纷都是由推诿病人引起的,医院各部门之间多沟通、多合 作,才能使很多矛盾化解[6].如当药品调剂中发现有不合理的用药和出现剂量差错时,药师应及时与医生沟通,得到医师明确后可先发药后改方,改变那种让患者辗转奔波的状况.对于有些关键性错误要求医生马上修改,需要病人往返才能办妥的,这就需要药师多向病人解释沟通,避免其产生怨气.加强协调院内关系,与院内各部门加强合作,沟通和联系,尽量把管理方面造成的矛盾化解在医院内部协调解决,而不要推向患者.
　　2.5强化药师队伍建设,不断提高业务水平
　　良好的药学服务是消除药患纠纷的保证[7].药学服务实施的关键是药师[8].优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平,所以要重视在职人员的药学继续教育工作,加强岗位培训,经常组织药师业务学习,定期考核,这样才能使药师在工作中利用扎实的理论知识,丰富的药学实践经验,做到心中有数,有条不紊,为避免药患纠纷打下良好的理论基础.药师不但要能准确地调配药品,快速地审核医师的处方,还要学习和具备一些临床知识,从而增强与医师和患者的沟通能力,提高合理用药咨询服务水平,增加患者对药房工作人员的信任度,从而提高患者的用药依从性,保证药物治疗效果.
　　3  结语
　　住院药房是医院重要的服务窗口,是住院病人诊疗活动的最后环节,代表着医院服务水平和形象,具有岗位特性.药师必须设身处地为患者着想,真诚地替他们解决问题,改善服务态度,做好解释工作,树立"患者至上"的服务理念,提高业务素质和自身语言修养,学会有效沟通,从小事做起,充分体现"以人为本"的服务宗旨,促进药患之间的理解和支持,从源头上预防药患纠纷的发生,构建和谐的药患关系.
　　参考文献
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