【摘要】目的 为了提高护理服务满意度.方法  将细节服务贯穿于患者入院到出院护理工作的全过程.如设便民措施.深入开展"六个一"和"六心"服务.结果  患者对护理服务满意度从开展前的88.73%提高到开展后的99.98%,差异具有显著性(P<0.05).结论  加强细节护理能提高护理服务满意度.
　　【关键词】细节服务  优质护理  满意度
　　护理工作是高风险的工作,是直接为患者服务的,护理工作中的细节问题不仅影响护患之间的关系,甚至影响患者的健康和安全.护理上任何一个细节的疏忽,都有可能造成无法挽回的损失.因此,加强护理基础知识和护理工作细节的培训,对确保护理安全尤为重要.
　　1  资料与方法
　　1.1一般资料
　　我科从20l0年6月份作为医院的示范病房,开展了优质护理服务,实行小组制包干,责任到人的工作模式,将细节护理模式贯穿于骨科患者的护理全过程中,有效减少了患者的痛苦和并发症的发生,使患者以最佳的身心状态与疾病作斗争,患者及家属的满意度达99.98%,从而提高了护理质量,减少了护理缺陷、投诉的发生率.
　　1.2方法
　　1.2.1入院护理细节服务
　　病人入院时护士面带微笑,起立迎接病人,给病人和家属留下良好的第一印象.提供优质的服务.鼓励病人和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻病人住院的陌生感或孤独感.做入院评估或遵医嘱抽血等.备好床位后,再护送病人至床前,妥善安置,并同时通知医生.
　　1.2.2生活上注重细节服务
　　(1)病区设便民措施;(2)推行温馨提示制度;(3)管床告知.
　　1.2.3术前细节护理
　　管床护士关注病人的每一项检查.每天告知病人第2天需做的检查项目,并把检查、检验结果及时告知病人.确定手术日期后,完成术前准备,管床护士及时了解病人的心理状况,做好心理护理;手术前一天晚上关注病人的睡眠情况,必要时按医嘱协助病人服安眠药.手术日晨准备好术前用药及X线片、MR片,护送病人入手术室,并安慰病人不用紧张,并说些祝福的话如:"祝您手术成功"等.
　　1.2.4术后细节护理
　　术后过床时告诉病人手术很成功,让病人安心.并观察病人的肢体活动情况,保持各管道通畅,告知术后注意事项.定时监测生命体征,严密观察病情.
　　1.2.5日常护理中的细节服务
　　进病房前先敲门,进出病房随手关门,并做到四轻:走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻.见到病人主动问好,根据病人年龄、性别、职业、职位等给予适当的称谓.询问病人病情及检查等情况时,注意音调、语气.夜间治疗操作尽量不用推车以减少噪音,夜间呼叫铃声调低,给病人创造一个安静舒适的睡眠环境.
　　1.2.6安全管理中的细节护理
　　入院时由接待护士给病人戴上手腕识别带、插上床头卡,护士做每项护理及治疗都应严格做好"三查七对".送病人外出检查时与输送队员核对病人的身份及检查项目、检查部位.做术前准备时认真核对手术部位,并在手术肢体上做好标记.术后接病人时认真核对输液瓶签上的姓名、液体名称,各种管道做好标识.
　　1.2.7深入开展"六个一"和"六心"服务
　　"六个一"即一句温馨的问候、一束鲜花、一杯热茶、一条手帕、一张祝福卡、一张联系卡;"六心"即用我们的责任心换取患者的放心、用我们的耐心换取患者的欢心、用我们的细心换取患者的舒心、用我们的爱心换取患者战胜疾病的信心,用我们的真心和热心换取患者的信任心.
　　1.2.8出院细节护理
　　病人康复出院应预先通知病人及家属.让他们做好出院准备;指导病人或家属办理出院手续;对于出院带药的使用方法做好详细的说明.
　　1.3统计学方法  数据间的比较采用z检验.
　　2  结果
　　在开展优质护理服务前后由护理部进行护理满意度调查,护理满意度从89.73%上升到99.98%,差异具有显著性(P<0.05).无护理纠纷及护理差错发生.
　　3  体会
　　"优质护理服务示范病区"的开展,可以进一步规范临床护理工作,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗护理安全,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,最终达到患者满意、社会满意的目标.护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量的首要目标[1].细节决定成败,细节体现了护理服务质量[2].因此更好地护理病人需要从细节入手,想病人之所想,急病人之所急,从细节护理中见真情,从而为病人提供优质护理服务.在今后的护理工作中我们将进一步深入探讨如何针对病人的需求,更好地做好细节护理.
　　护理人员天天面对的都是一些琐碎平凡的事,做到极致也不会惊天动地,但细节没有做好,影响了护理质量,甚至引起严重后果.一些医疗纠纷的出现,就是发生在某一个细节上,没有做好,这就是"短路原理".护理工作看来平凡又简单,努力做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好.
　　参 考 文 献
　　[1]周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策.中华护理杂志,2002,37(10):753-755.
　　[2]郑新玲.护理工作细节服务的调节与分析.护理管理杂志,2005,5(91):23.