【摘要】现代图书馆作为学校的服务部门，逐步从以“藏”为重点向以“用”为重点转变，而读者作为馆员的服务对象，是使图书实现利用的主体。馆员要认识到自己的义务，关注读者的需求。 
　　【关键词】高校图书馆 流通服务 矛盾 措施 
　　高校图书馆作为教辅部门，是高校三大支柱之一，肩负着“育人”的重要职责。而图书馆流通阅览部作为一线服务窗口是将图书馆与读者紧密联系起来的重要纽带，是图书馆服务质量高低的直接体现，对树立图书馆整体形象，具有重要的意义。然而，服务与接受服务关系使得双方在直接接触时产生了摩擦与矛盾，影响了图书馆的服务质量，因此如何解决这些矛盾，营造一个和谐的借阅环境是馆员面临的重要课题。以下笔者根据个人工作实际对矛盾成因进行分析，并给出几点应对措施。 
　　一、读者服务工作中产生矛盾冲突的原因 
　　（一）客观因素引起的矛盾 
　　1.有限的馆藏资源与多样的读者需求间产生的矛盾；2.硬性的馆内规章制度与读者接受能力相差产生的矛盾；3.阅览环境不适合或查询等设备不完善不能满足读者需求而产生的矛盾。 
　　（二）主观因素引起的矛盾 
　　其一，部分馆员缺乏一定的服务意识，没有真正树立“读者第一”的观念，对读者的咨询漫不经心或是态度生硬，从而引起的矛盾。其二，部分馆员由于性格方面原因，服务态度冷淡，引起读者不满产生的矛盾。其三，部分馆员文化素质较低，专业知识缺乏，对馆藏文献不熟悉，工作不积极，操作失误，给读者服务工作造成不良影响。其四，有些读者素质低，污损图书，不遵守借阅规则；个别读者认为馆员文化水平较低，对馆员缺乏该有的尊重。这些行为引起馆员的不满和抱怨，从而降低了服务热情而引起读者不满，如此恶性循环产生的矛盾。其五，馆员与读者在借阅过程中的互不信任产生的矛盾。如读者借书没有仔细查看，归还图书时，馆员发现图书污损，读者无法说清是自己污损还是之前就已破损。 
　　二、化解读者服务中所产生矛盾的措施 
　　（一） 强化馆员的服务意识 
　　现代图书馆作为学校的服务部门，逐步从以“藏”为重点向以“用”为重点转变，而读者作为馆员的服务对象，是使图书实现利用的主体。馆员要认识到自己的义务，关注读者的需求，树立“读者至上”的服务意识，端正服务态度，才能在读者服务工作中为读者提供更优质的服务。 
　　（二） 提高馆员综合素质 
　　在图书馆的工作人员中非图书馆专业的人员占大部分，业务知识有限。而读者对文献信息的需求却越来越高，馆员只有努力学习，不断追求进步，才能紧跟时代的脚步。图书馆要想给读者提供满意的服务，就必须重视馆员综合素质的提高，通过定向学习、继续教育、参观学习等方式提高馆员的业务素质和能力、服务水平和方法及文化水平。 
　　（三）加强读者素质教育 
　　高校图书馆作为大学生的“第二课堂”， 是获取知识的殿堂，也是接受思想教育的阵地，高校图书馆应该发挥自己的教育职能。通过新生入馆教育让读者了解馆藏布局、图书分类排架知识、图书检索知识、图书馆规章制度等图书馆常识，让读者充分认识到他们不但享用图书馆文献资源的使用权利，同时还需自觉遵守图书馆的各项规章制度，爱护图书，规范借阅行为，做一个文明读者；通过开设信息检索课帮助读者正确、有效利用图书馆，利用网络进行预约借书、预约还书、读者荐购等，让读者获得包括搜索引擎、学科导航、数据库利用、电子图书等方面的知识和服务；通过座谈会、读书月等活动提高读者利用文献的兴趣，提高他们的情报意识。 
　　（四）加强馆员与读者之间的沟通交流与互动 
　　从事图书馆流通服务工作，就意味着每天要面对不同层次、不同需求的读者。以馆员个人的服务方式去应对不同个性的读者，不理解甚至是误会是不可避免的，当读者不理解时，多说一句话比少说一句话好，更不能以“一言不发”的态度冷处理。高校里，学子们往往都有一种优越感，使得他们轻视图书馆工作，对馆员存在偏见而缺乏尊重，这个时候充分的沟通才会消除双方偏见，建立互相信任、互相尊重的良好关系，利于开展平等的服务与交流。另外，馆员与读者的沟通过程，也是一个增加业务知识、提高服务水平的过程。 
　　（五）提高馆藏文献资源质量 
　　首先，高校图书馆要加强文献资源的建设，包括纸质文献建设和电子资源建设。为避免文献资源的盲目购进，可以通过向各系部征询其所需书目、骨干教师现场采书等形式采购读者切实需要的图书。其次，要不断优化馆藏，这包括及时修补破损图书，有使用价值的保留，无使用价值则及时剔旧到密集书库；对复本量大、流通率低的图书，要及时剔除多余复本；对利用率高的图书按类优先排架，并清晰标识，方便读者快速准确地查阅所需图书。 
　　（六）努力提供良好的阅读环境 
　　一方面要为读者提供安静、舒适、整洁、温度适宜的阅览场地，另一方面要为读者提供方便的查询设备，安装查询系统，以减少读者的查询时间。此外，可以根据读者的课外时间的变更，适当延长开馆时间。 
　　流通服务工作是一个细致的、需要耐心的工作，与读者需求是相互依赖的关系，加强读者教育的同时馆员应不断总结经验教训、完善自我，通过保证服务态度，让读者舒心；保证图书质量，让读者放心；保证工作效率，让读者称心；保证阅读环境，让读者静心等一系列优质的服务，得到读者的认可。最终形成和谐的借阅关系。 
　　【参考文献】 
　　[1]马晓雯.高校图书馆流通服务中矛盾原因分析.现代商贸工业，2009（21）. 
　　[2]王岩青，王会玲.浅析流通服务工作中馆员与读者的矛盾冲突及应对措施.科学大众·科学教育，2010（7）.