1 电子商务联络中心的需求分析 
　　1.1 系统架构及部署方面需求 
　　传统联络中心分为基于交换机的联络中心和基于语音板卡的联络中心。基于交换机的联络中心主要针对大型联络中心，在交换机内部完成自动呼叫分配（ACD）服务，实现联络中心自动化。面向中型客户的联络中心基于语音板卡，由优化的分配算法进行呼叫管理。传统联络中心系统受其基本结构所限，例如其各种服务的实现都必须使用专用的ACD交换机，导致其系统成本高、灵活性差。在交换机技术标准和信令标准中需对每一项业务进行规范，影响了新业务的开发。此外，这种系统结构未能有效利用IP网络的优势。 
　　电子商务联络中心是公司座席集中进行客户信息处理和发出呼叫与客户联系的系统。它是一种基于计算机网络和通信网络的集成技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能，与企业业务连为一体的完整的综合信息服务系统。座席通过电话、传真、电子邮件、互联网络、远程视频等技术手段，为客户提供更加方便的、有效的、高速的销售或服务[3]。 
　　因此，以软交换为核心的新一代联络中心针对上述需求对传统联络中心进行修改，采用分层结构，基本出发点是将呼叫控制功能从媒体网关中脱离，媒体网关负责呼叫传输，服务器软件完成呼叫控制工作，为控制系统和软件可编程功能建立分离的结构。此外，这种方法可以在交换机中灵活地引入新业务，提高了系统灵活性，降低了成本。 
　　1.2 系统使用方面需求 
　　在传统联络中心中，软件、硬件和应用等全套设备必须使用同一设备厂商，设备具有排他性，用户没有选择的空间，需要付出昂贵的实现和运维费用。此外，传统联络中心基于内部网路，对发展外部业务有很大的局限性。 
　　电子商务联络中心是需要立足于全局的，集生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。联络中心将多种技术集于一体，可以方便地通过多种渠道为客户提供服务。联络中心数字化的客户管理模式以及专业客观的客户数据管理，为企业管理决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立使企业相关人员可以对客户信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门提供客户的详细信息。 
　　因此，基于软交换的电子商务联络中心的标准是开放的，并且提供各种不同的配置，为快速开展优质服务提供了条件。基于软交换的联络中心也可适用于电子商务个体租用联络中心平台，为每个个体分配一个号码，以节省个体的联络中心建设成本，方便快捷。 
　　2 电子商务联络中心系统设计 
　　在新一代电子商务联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。系统主要提供座席日常工作和日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户管理、市场营销等活动。系统通过集成实现语音、数据、视频等功能，受理多种媒体呼叫业务。同时，系统与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各类统计数据。 
　　座席可以分布在不同的地点，分布客户一侧的座席群可以部署在各地市专网或者IP城域网。部署在IP城域网和专网的座席，语音流和SIP协议通过BGW接入Internet网，数据流通过IP承载网与系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的座席数据流通过地市专网直接接入IP城域核心网与中心服务器交互。 
　　联络中心根据座席的数量，采用不同的体系结构。在对各个平台性能分析的基础上，由软排队机、CTI服务器、数据库服务器、媒体服务器、应用服务器、基础数据维护台、座席工作台组成一个网状网络[4]。 
　　2.1 软排队机（SoftACD） 
　　SoftACD与前端的IP网络相连，以屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源，提供对用户多媒体消息的接入和控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务标准开放的SIP、CSTA接口，提供对SIP、H.248、MGCP、T.38（F.AX）、IMAPSMTPPOP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由和统一排队。 
　　新一代联络中心的应用结构示意图 
　　2.2 CTI服务器 
　　CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是新一代联络中心系统消息处理和消息调度的核心。CTI服务器通过TCP/IP与其他的功能实体通信，与SoftACD间的接口采用CSTAⅡ标准协议。CTI主要实现了对座席状态和对各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现呼叫的接入、排队和路由等功能。CTI能够对多种媒体的各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选择，同时支持对各种新接入媒体呼叫的处理和排队路由（如IP Call）。CTI服务器能够分布式的部署和动态叠加。一个SoftACD可以配置一台或多台CTI服务器，也可以多个SoftACD共用一台CTI服务器。 
　　2.3 数据库服务器 
　　数据库服务器负责保存产品信息、客户投诉信息、客户资料、业务受理信息以及各种统计数据等，为应用程序提供数据访问接口，同时也为应用服务器提供数据存取服务。 
　　2.4 媒体服务器（MS） 
　　媒体服务器MS（Media Server）是联络中心中提供专业媒体资源功能的独立设备，也是新一代分组网络中的重要设备。它提供智能业务的媒体处理能力，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信和管理维护功能。此外，利用ASR、TTS技术还可以实现自动语音识别和文字转换成语音功能。2.5 应用服务器 
　　应用服务器的主要功能是提供与其他企业客户服务中心的数据接口，完成与其他企业客户服务中心之间的数据传输与接收任务。另外，应用服务器还提供Web服务，企业客户服务中心处理台的工作方式是通过Internet访问客服系统的www站点，完成各种服务单的处理。应用服务器负责接收浏览器传来的服务请求，通过访问数据库服务器获得所需的结果并将结果送到浏览器端。 
　　2.6 基础数据维护台 
　　基础数据维护台用于对整个联络中心系统进行维护和管理。它负责对座席信息进行管理，支持由于座席岗位变更引起的受理权限变化、对系统的配置参数进行维护、对业务数据进行维护和对系统进行各种网络管理。 
　　2.7 座席工作台 
　　在下一代联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。座席是联络中心系统为用户提供人工信息服务的支撑件，是企业面向用户的窗口。座席工作站上需运行座席软件，它为座席提供接听用户电话、查询产品信息、接受和登记用户的维修申请和投诉信息等服务。 
　　3 电子商务联络中心推动服务模式的变化分析 
　　传统的联络中心在销售活动中一般是被动和消极的，客户需要自行与联络中心联络，这种被动的营销方式，无法在第一时间内促成交易，错失了很多营销机会。 
　　电子商务联络中心要以开拓增值效益为根本目标和落脚点，不仅要对原有人才结构进行适度调整，还要把触角伸向市场，主动开拓销售服务领域。联络中心可从以下几个方面入手实现互动销售 [5，6] ： 
　　3.1 统一市场与销售部门工作 
　　对于绝大部分企业来说，市场部门和销售部门是独立运行的两个部门，市场部门是成本中心，销售部门是利润中心。两个部门目标不一致，评估标准也不一致，这很可能导致企业市场活动与销售的脱节。通过联络中心整合市场和销售两个环节，形成互动营销，有效地统一市场与销售工作。市场调查可由联络中心完成，联络中心可根据CRM 系统的分析结果进行主动销售，通过主动呼出进行客户数据库的更新、新产品的推广及产品测试，还可以通过联络中心进行促销调查，收集潜在客户数据，确定目标客户群。 
　　3.2 高效办公需要完备的业务处理模式 
　　联络中心要实现互动销售需要具备统一的接入号码、统一的客户界面、统一的服务功能和统一的对外宣传能力。按照以“客户为中心”的经营理念，合理规划联络中心客户服务系统的网络体系结构和软件体系结构，为客户提供语言、传真、Internet、信函等多种服务方式，可以提高客户对服务的满意度。 
　　3.3 企业客户群的维系和扩展 
　　通过呼出电话进行现有客户数据库的扩容和升级，进行新老客户的满意度调查与研究，采取措施赢回失去的客户。通过呼出，联络中心还可以进行市场活动追踪和广告测试，制定新一轮的营销策略。这些措施使企业与客户直接建立起良好的关系，企业可以不依赖于分销商而直接对客户的购买决定产生影响。 
　　4 总 结 
　　本文采用软交换等新技术，提出了一种低成本、大容量的电子商务联络中心的建设方案，符合电子商务座席集中和分散部署、灵活结合的特殊需求，同时整合了语音、视频、传真等多媒体服务渠道，也促进了专门的客服人员与营销人员在客户服务方面的融合。本文的研究成果可为电子商务企业建设联络中心开拓了新思路。